In den letzten Monaten habe ich mehrfach Kontakt mit Hotlines, bzw. dem Support von einigen Herstellern gehabt. Und das waren ausnahmslos derart desillusionierende Erlebnisse, dass man sich fragt wie die Unternehmen bis heute ueberleben konnten. Frueher hat man noch Wert auf Kundenzufriedenheit gelegt. Heute scheint der Fokus auf dem Ignorieren oder zumindest dem lange Warten lassen zu liegen.
Dabei ist die Huerde zum herstellen eines Kontaktes heute (gefuehlt) ungleich hoeher als noch vor einigen Jahren. Hat man Glueck, ist das Kontaktformular nur tief im Geflecht der Herstellerseite versteckt. Hat man weniger Glueck muss man erst noch einen „Kundenaccount“ anlegen (endlich wieder Werbung) oder man wird auf ein „Kunden helfen Kunden“-Forum weiter geleitet. Auch eine Art den Support outzusourcen.
Ein erfolgreicher Kontakt bedeutet aber auch noch lange nicht, dass einem sinnvoll geholfen wird. Die Antworten zeigen oft nur, dass die Supportmitarbeiter keine Ahnung haben und/oder einfach nur eine Liste an Punkte abarbeiten (Have you tried turning it off and on again?).
Support ist fuer mich ein Kriterium bei meiner Produktauswahl. Wenn ich also bei ABC schlechten Support erhalte, dann werde ich mir beim naechsten mal zweimal ueberlegen, ob ich da noch was kaufe. Und guter Support ist fuer mich nicht unbedingt, dass mein Problem geloest wird. Guter Support ist fuer mich ein Stueck weit das Gefuehl, Ernst genommen zu werden und eine halbwegs flotte Reaktion auf meine Mail zu sehen.