Monat: Januar 2012

Hinweis on: Das ist ein Beitrag aus dem ehemaligen Projekt „adminstories.de“. Bitte hier fuer weitere Informationen schauen.Hinweis off

Da gibt es uns schon so lange und wir haben nicht einmal ueber das Thema „Backup“ gesprochen. Wobei in dem nun folgenden Zusammenhang wohl eher „Der Backup(kollege)“ korrekt waere. Oder eben „Die Backup(kollegin)“.

Wir alle haben unsere Aufgaben und erledigen die gut bis besser (hoffentlich der Regelfall) oder schlechter. Das Ergebnis unserer Arbeit ist natuerlich immer von vielen Umgebungsvariablen abhaengig. Aber was passiert wenn wir nicht verfuegbar sind? Im optimalen Fall spreche ich hier von der Urlaubszeit. Aber man kann ja auch mal krank werden, vom Auto angefahren werden… Oder es passiert, was niemandem zu wuenschen ist, noch schlimmeres. Koennen die von mir administrierten Systeme noch am Laufen gehalten werden. Oder, was eher passiert, kann im Fehlerfall jemand helfen, wenn ich nicht da bin?

Aus meiner Sicht ist es wichtig hier alles zu tun, damit die Systeme weiter betrieben werden koennen, auch wenn ich mal vier Wochen Urlaub habe. Natuerlich fuehlt man sich erst mal gebauchpinselt, wenn man angerufen wird, weil es ein ganz dringendes Problem gibt und man der Einzige ist, der nun den Erhalt des Unternehmens sicherstellen kann. Aber die Zeit, in der ich diese „Bestaetigung“ brauchte ist lange vorbei. Heute arbeite ich um zu leben. Ich habe viel Spass an meiner Arbeit. Aber wenn ich nach Hause gehe, dann will ich Ruhe haben. Dann moechte ich mich auf mich, meine Familie und meine Hobbies konzentrieren koennen. Und mal unter uns. Fuehlt man sich noch immer so gebauchpinselt, wenn das private Handy im Kroatienurlaub zum dritten mal klingelt, nur weil man irgendeinen simplen Prozess nicht dokumentiert hat?

Womit wir schon beim Punkt waere. Wichtig, um Kollegen oder dem Ersatzmann die Arbeit zu ermoeglichen, ist die Dokumentation. Damit sind Dinge wie „Was war meine taegliche Aufgabe“ bis hin zu „Was mache ich im Fehlerfall ABC“. Dirk und ich betreuen ja gemeinsam einige Server und daher kann man uns ja auch als Beispiel nehmen. Wobei wir das bei Weitem nicht perfekt machen, da es unser privater Spass ist und vom Betrieb der Server keine Arbeitsplaetze abhaengen. Wichtig zu wissen ist sicher noch, dass eine Dokumentation nicht bis ins letzte Details ausformuliert sein muss. Es ist aber wichtig, dass da etwas im Dokumentationsmedium zu finden ist.

Was machen wir also um eine solide Basis zu bekommen und zu erhalten?

Trac ist eine Software, die Python-basiert ein Wiki, ein Ticket-System und einen Repository-Browser beeinhaltet.

Wir…
…nutzen ein Trac in dem wir installierte Dienste und Anwendungen beschreiben.
…nutzen das Trac in dem wir, wenn noetig, dokumentieren wie Dienst ABC installiert/konfiguriert wurde.
…nutzen das Trac in dem wir unsere Systeme (Hardware) und wichtige Daten (Kontakadressen, etc.) dokumentieren.
…nutzen das Ticketsystem des Trac fuer das „Erinnern“ und Erledigen von Aufgaben.
…stellen sicher, dass wir beide immer identische Rechte auf wichtige Ressourcen haben.
…haben eine eigene Mailingliste (ja, nur wir zwei) in der wir beinahe alle unsere Systeme betreffenden Punkte besprechen.

Der Vorteil einer Mailingliste ist, neben der zentralen Archivierung auf dem Server, dass wir auch alternative Mailadressen eintragen koennen, damit wir z.B. auch im Buero erreichbar sind.

Wir planen seit einiger Zeit auch die Verwendung sogenannter OpsDocs. Leider sind wir da in den letzten Wochen nicht zu gekommen, da uns andere Projekte Zeit geklaut haben. Diese Dokumente wuerden uns in einzelnen Punkten auf jeden Fall helfen uns zu verbessern. Aber…! Wir sind mit all den genannten Dingen bereits so weit, dass sowohl Dirk, als auch ich, mal vier Wochen im Urlaub verschwinden kann, ohne dass es bei Problemen zu Anrufen kommt, weil der eine nicht weiss, was der andere gemacht hat. Ausnahmen bestaetigen natuerlich die Regel. Wenn der Server wegen eines Crashes komplett neu aufgesetzt werden muss, machen wir das beide. Nicht in erster Linie wegen fehlendem Wissen. Hier hat sich einfach bewaehrt, mit vier Augen eine unter Zeitdruck zu erledigende Installation durch zu fuehren.

Dokumentation ist es aber, was wichtig ist. Es muss eine Dokumentations- und Berechtigungsbasis geschaffen werden die es dem „Ersatz“ erlaubt die Arbeit zu uebernehmen und Fehler zu beheben, wenn es drauf ankommt.

Klar ist, dass nicht immer alles dokumentiert werden kann. Eine oft ignorierte Voraussetzung fuer ein erfolgreiches Backup ist, dass der Backuppartner eben auch ueber vergleichbares Wissen verfuegt. Zu glauben, mann muss einfach nur alle moeglichen Fehler eines Domino-Servers inklusive der Loesungen dokumentieren und dann kann da auch ein Netzwerker helfen, ist verrueckt. Um Probleme zu loesen ist in der Regel auch ausreichend Hintergrundwissen wichtig um auch Zusammenhaenge zu erkennen und zu verstehen. Ansonsten koennte, bei ausreichender Dokumentation, ja jeder jeden Job machen.

Vereinzelt gibt es ja noch den Irrglaube, dass der eigene Job sicher ist, wenn man Wissen nicht weiter gibt. Kopfmonopol wird sowas genannt. Das stimmt heute aber eher selten bis gar nicht mehr. Jeder Mitarbeiter ist ersetzbar. Und wenn man nicht als Einzelperson betroffen ist, kann es auch schon mal passieren, dass man im Rahmen des Outsourcen einer IT-Abteilung mitgehen muss. Es ist auch einfach so, dass wir unsere Arbeit professionell erledigen wollen. Zum Einen weil es Spass macht, zum Anderen hat das natuerlich auch ganz handfesten Nutzen. Die eigene Arbeit wird besser wahrgenommen und das hilft bei Befoerderungen, Jobwechseln oder anderem, was einem dann auch wieder helfen kann interessantere Aufgaben zu bekommen.

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Der letzte Freitagsartikel, Richtig mailen, hat doch ueberraschend viel Feedback generiert. Dafuer moechten wir uns schon einmal bedanken. In dem Zusammenhang sind noch einige Punkte angesprochen worden, die wir gerne ergaenzen moechten.

Vorab vielleicht mal… Aus meiner Sicht ist der Grund, dass viele der „alten“ Regeln fuer richtiges Mailen nicht mehr bekannt sind, das Aufkommen der damaligen Mailclients wie Outlook Express und Co. Die Hersteller der Mailclients wollten den Benutzern die Verwendung von Mail so leicht wie moeglich machen. Die Benutzer waren auch gewohnt, dass sie in ihrem Office Text fett drucken konnten, warum also nicht auch in einer Mail?

TOFU
Das kritisierte TOFU kann in Firmen gewuenscht sein, damit spaeter hinzu kommende Mitleser leichter einsteigen koennen. Die gesammte Mailhistorie ist ja in einem Dokument zu finden. Allerdings hat man dann mit Effekten zu kaempfen, dass man im Laufe der Diskussion mehr und mehr Signaturen am Ende einsammelt. Das resultiert dann oft darin, dass nach zehn Runden ewig viele Zeilen „Signaturmuell“ am Ende der Mail zu finden ist.

Bilder
Eine Unart, die eher von Firmen zu Webezwecken, als zur internen Kommunikation genutzt wird. Text in Grafiken verpacken. Das sieht genau einmal toll aus. Und zwar dann, wenn man Absender ist und sich das ganze noch mal im Ordner „Gesendet“ anschaut. Fuer alle anderen ist diese Art der Kommunikation ein Horror. Man kann auf solche Mails nicht ordentlich antworten, da es keinen zitierfaehigen Text gibt. Und so Dinge wie Text markieren, Kopieren und Einfuegen geht mit Grafik auch eher nicht.

Verbieten von…
Mit Lotus Notes, auch Outlook (nicht ohne Grund sind die beiden Programme auf Platz 4 und Platz 6 bei dreckstool.de)?, gibt es die Moeglichkeit beim Versenden von Mails die Option das Kopieren oder Weiterleiten von Mails zu verbieten. Das ist, aus meiner Sicht, ganz schlechter Stil. Mir ist kein Szenario bekannt, in dem diese Option wirklich sinnvoll einzusetzen waere. Des Weiteren ist es so, dass damit ja ohnehin nur ein Flag gesetzt wird ($KeepPrivate), dass der Empfaenger im Zweifel einfach anpasst. Und nach aussen hin funktioniert der Unsinn ohnehin nicht.

Abschliessend noch zwei URLs, die im Zusammenhang mit korrektem Zitieren und der Freundlichkeit beim Mailverkehr zu empfehlen sind.

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Heute mal ein Thema, dass nicht ausschliesslich fuer Administratoren interessant ist. Es geht um Mails. Also nicht um technische Details, sondern wie man Mails „richtig“ schreibt. Ein ganzer Haufen interessanter Punkte, die man beachten sollte, will mal aufgelistet werden.

• Betreff
Der Betreff ist dann korrekt, wenn Anhand dessen schon erkennbar ist, um was es in der nachfolgenden Mail geht. Also bei der Frage zu einer Rechnung vielleicht „Rechnungsanfrage“ oder „Frage zu Rechnung“. Der Betreff ist der falsche Ort fuer die eigentliche Mail. Auch wenn der folgende Mailtext nur eine kurze Zeile wie „Starte die Server dev-01 bis dev-09 neu“ beinhaltet, sollte er auch in der Mail zu finden sein. In diesem Beispiel mache ich es beispielsweise auch mal so, dass ich den Text sowohl in den Betreff, als auch in den Mailbody packe. Tatsaechlich weiche ich manchmal aber auch von der Regel ab. Das aber nur bei Leuten die mich kennen uns wissen, dass eine Mail mit dem Betreff „Schreibrechtsfehler“ keinen wichtigen, bzw. lebenswichtigen Inhalt hat.

Auch sollte man schauen, ob sich nach laengerem Mailverkehr nicht bereits eine „Re: AW: Re: AW:“-Kette im Betreff aufgebaut hat. Die kann man ruhig bereingen. Das „Re:“, bzw. „AW:“ bedeutet Antwort. Das muss da nicht mehrfach drin stehen.

Das kommt eher selten vor, aber auch da sollte man dran denken. Wenn man beispielsweise eine Mail aus einer Mailingliste weiterleitet und sich in dem Zusammenhang etwas am Inhalt aendert, sollte man den Betreff anpassen. Beispielsweise „Noch mal Detailfrage zum Ablauf (was: Offene Punkte fuer Projekt)“.

• An, Kopie, Blindkopie
Moegliche Empfaenger einer Mail koennen in eines von drei Feldern eingetragen werden. Das „An“-, „Kopie“- und „Blindkopie“-Feld. In das „An“-Feld kommt die Person, oder der Personenkreis, der mit der Mail explizit angesprochen wird. In das Feld „Kopie“ kommen die Adressaten, die die Mail in Kopie und somit nur zur Information mitbekommen. Moechte ich also meinen Kollegen fragen, ob er den Tagesdienst fuer mich am Montag uebernehmen kann, packe ich ihn in das „An“-Feld und mein Teamleiter bekommt die Kopie der Mail, da er unsere Einsatzplaene erstellt. Das Feld „Blindkopie“ ist ein sehr interessantes Feld. In dieses trage ich Adressaten ein, die bei den Empfaengern, die im „An“- und „Kopie“-Feld stehen, nicht angezeigt werden. Es sieht also niemand, dass ich den Kollege XY in Blindkopie hatte. Als wir unser ersten Kind bekommen hatten habe ich alle Empfaenger, die sich zum Teil auch untereinander nicht kennen, in Blindkopie genommen und die eigentliche Mail dann an meine Frau geschickt.

Bitte aber auch drauf achten, dass es schlechter Stil ist Leute waehrend einer laufenden Diksussion auf Blindkopie zu setzen.

• Verteiler
Bitte immer nur die Leute mit in die Empfaengerliste mit aufnehmen, die die Mail auch sinnvollerweise erhalten sollten. Ein zu grosser Verteiler kann schnell zu einem Eigentor werden. Mir ist da beispielsweise ein Fall bekannt, in dem die Weihnachtsmail eines Werksleiters von einem Mitarbeiter mit etwas wie „Ebenso. Sowie Guten Rutsch und Penisbruch“ beantwortet wurde. Dabei hat der Mitarbeiter den Verteiler auf quasi „alle“ belassen. Das war natuerlich ungeschickt, da der Werksleiter irgendwie reagieren musste.

• HTML
Da gibt es ja verschiedene Meinungen zu. Aus meiner Sicht hat HTML in Mail nichts verloren. Plain-Text in Mail ist der kleinste gemeinsamer Nennen. Den „sprechen“ alle Mailclients. HTML zu verwenden ist, als wuerde man aus allen Autobahnen Offroad-Strecken fuer schwere Jeeps machen. Ja, die Strasse kann ich zur Not auch mit meinem Familien-Van befahren. Aber toll ist es nicht. Und wenn ich das falsche Fahrzeug habe, dann habe ich gleich verloren. Sprich, HTML-Mails werden nicht immer ueberall korrekt oder ueberhaupt angezeigt. Unabhaengig davon blaeht HTML die Mail unnoetig auf. Aktuelles Beispiel ist bei mir eine Rechnung. Da faengt der eigentliche Text der Mail in Zeile 236(!) an und die Mail hat 1077 Zeilen. Dabei hat die Mail eine Groesse von knapp ueber 40 KB. Der eigentlich Mailtext, was man mit also mitteilen moechte, umfasst dabei laecherliche 79 Woerter.

• Rechtschreibung
Ich bin nicht perfekt wenn es um die Rechtschreibung geht. Egal ob Deutsch oder Englisch. Aber eine Mail, in der alle Naselang ein falsch geschriebenes Wort zu finden ist, in der Kommazeichen und Punkte fehlen und vielleicht ergaenzend noch auf Gross- Kleinschreibung verzichtet wird, ist eine Zumutung. Hinzu kommt, dass mir eine solche Mail signalisiert, dass der Absender sich keine Muehe geben wollte und mir nun die Aufgabe zukommen laesst, mir aus dem Wortschrott die korrekte Bedeutung zu suchen.

Obwohl Mail elektronische Kommunikation ist, heisst es nicht, dass man da alle kommunikativen Gepflogenheiten, die man (hoffentlich) aus dem „wirklichen“ Leben kennt, sausen lassen kann.

• Richtig zitieren
Das ist ein recht umfangreiches Thema. Das komplett zu beschreiben wuerde den Artikel sprengen. Daher vielleicht das wichtigste. Es wird nur zitiert was wichtig ist, bzw. der Teil, auf den man sich in seiner Antwort bezieht. Das macht es vor allem bei laengerem Mailverkehr das lesen leichter und die Mails auch uebersichtlicher.

• TOFU
In obigen Zusammenhang passt auch ein wenig TOFU. Damit ist Text Oben, Full-Quote Unten gemeint. Also im Grunde das, was wir alle aus dem „Business“ kennen, weil die Leute es oft auch nicht besser wissen. Leider wird das aber oft auch durch fehlerhaft eingestelle Mailclients „vorgelebt“. Somit passiert es dann schon mal, dass eine umfangreiche Erklaerung zu einer moeglichen Entscheidung spaeter komplett zurueck kommt. Nur mit dem Unterschied, dass der „Entscheider“ oben dann seine Entscheidung (Ja/Nein) eingetragen hat.

• Signatur
Auch beliebt… Die Signatur und deren Laenge. Im beruflichen Umfeld ist es manchmal was mehr als die damals im Usenet oft genannten vier Zeilen. Wenn ich aber eine Mail bekomme, in der die Signatur 17 Zeilen lang ist (schon erlebt), dann ist das doch zu viel. Im privaten Umfeld kann man sich auf Dinge wie die Adresse des eigenen Blog oder was anderes beschraenken. Die Mailadresse macht in der Regel kein Sinn. Die steht ja schon im Absender. Im geschaeftlichen Umfeld ist, aus meiner Sicht, eine Signatur mit mindestens der Rufnummer des Absenders Pflicht. Ich habe schon mehrfach Mails erhalten, wo immer nur mit „Gruss, Hein“ unterschrieben wurde. Und wenn man da beispielsweise mal eben wegen eines Angebotes mal nachfragen moechte, dann sind fehlende Angaben bloed.

Was ich vergessen hatte und wo Seraphyn in den Kommentare drauf hinweis. Eine Signatur faengt mit „– “ (Minux, Minux, Leerzeichen) an, damit diese beim Beantworten der Mail gleich automatisch entfernt wird.

• Anhaenge
Bei der Verwendung von Anhaengen sollte man sich drei Fragen stellen. Muss der Anhang sein? Ist der Anhang in der Groesse angemessen und kann der Empfaenger den Anhang oeffnen? Bei Grafiken kann man sich beispielsweise fuer das schicke alte Format IFF entscheiden, weil man es nostalgisch mag. Aber oeffnen wird die Grafik heute kaum noch jemand koennen. Auch der Versand von Office-Dokumenten ist nicht immer optimal. Mal unabhaengig davon, dass in dem Dokument, neben dem was ich geschrieben habe, noch andere interessante Informationen zu finden sein koennen. Wenn man nicht sicher ist, auf der Gegenseite einfach mal nachfrage. Es ist schon frustrierend, wenn man ein Dokument erhaelt, dass mit Word 2010 erstellt wurde um man kann es mit seinem Office XP nicht oeffnen.

Als Ergaenzung vielleicht noch. Es ist generell kein guter Stil private Mails, ohne die Erlaubnis des urspruenglichen Absenders, an einen Dritten weiter zu leiten. Des Weiteren sollte man immer dran denken, dass auf der „anderen Seite“ in der Regel auch nur ein Mensch sitzt. Man sollte sich also entsprechend verhalten. Dem unbeliebten Kollegen in der Kantine in der Schlange an der Kasse mal eben ein „Du Spinner“ an den Kopf zu werfen ist nicht nett, aber, wenn man es leise macht, oft nicht nachweisbar. Per Mail hat das alles gleich einen ganze anderen Character.

Hierzu noch eine kleine, wahre, abschliessende Geschichte. Es gab da den Mitarbeiter Schmitz. Wenn er Mails geschrieben hat, dann war das keine Freude die zu lesen, weil er immer recht pampig und unverschaemt wurde. Irgendwann hat sich Herr Schmitz gewundert, dass er von Herr Mayer nie eine Antwort auf seine Fragen bekommen hat. Also ist Herr Schmitz ins Buero von Herr Mayer und hat gefragt, wie das denn bitte sein kann! Da hat Herr Mayer Herr Schmitz gebeten doch mal naeher zu kommen. Er hat sein Regelwerk im Mailclient geoeffnet und Herr Schmitz seine erste Regel gezeigt. Die sah wie folgt aus: „Alle Mails von Herr Schmitz ungelesen in den Papierkorb“.

Und warum? Weil Herr Schmitz sich nicht an eine wichtige Regel gehalten hat. Denk immer dran, dass dir gegenueber ein Mensch sitzt. Sei also erst einmal freundlich!

Nachtrag:
Robert Kraus weist auf Google+ zu Recht auf nachfolgendes hin: Zu dem Abschnitt ‚Signatur‘ lohnt vielleicht noch der Hinweis, dass es in Deutschland bei geschaeftlichen Emails Pflichtangaben gibt, die man nicht vergessen sollte. Andernfalls drohen, man ahnt es bereits, Abmahnungen. Heise hat da einen passenden Artikel dazu: http://www.heise.de/resale/artikel/Abmahnsichere-Geschaefts-E-Mail-274204.html